O relacionamento entre empresas e consumidores é regido por um extenso arcabouço jurídico que visa proteger ambas as partes, garantindo equilíbrio e transparência nas relações de consumo.
Para empresários, conhecer esses direitos não é apenas uma questão de conformidade legal, mas uma estratégia essencial para evitar litígios, prejuízos financeiros e impactos reputacionais.
O código de defesa do consumidor (CDC), instituído pela lei nº 8.078/90, é a principal legislação que rege essas relações no Brasil. A sua relevância é tamanha que a lei nº 12.291/10 determina que estabelecimentos comerciais e prestadores de serviço mantenham um exemplar disponível para consulta pública.
A seguir, destacamos pontos cruciais da legislação que devem ser observados por empresas que desejam operar com segurança jurídica e minimizar riscos.
1. Direito de arrependimento: como lidar com devoluções sem comprometer sua margem de lucro: O artigo 49 do CDC assegura ao consumidor o direito de desistir da compra em até sete dias quando a aquisição ocorre fora do estabelecimento comercial, como em plataformas digitais, televendas ou catálogos. Esse direito independe de justificativa e impõe ao fornecedor a obrigação de reembolso integral, incluindo eventuais custos com frete. Para empresas que operam no e-commerce, é essencial estruturar uma política clara de devoluções, com processos bem definidos para minimizar impactos financeiros e evitar disputas. Investir em descrições detalhadas de produtos, imagens de qualidade e atendimento eficiente pode reduzir significativamente os índices de arrependimento.
2. Garantia de produtos e serviços: quando a responsabilidade é do fornecedor: A legislação distingue defeitos (falhas que tornam o produto perigoso ou inadequado ao consumo) de vícios (imperfeições que comprometem sua utilidade). Nos termos dos artigos 24 e 26 do CDC, todo produto possui garantia legal, independentemente de garantias estendidas oferecidas pelo mercado.
Os prazos para reclamação são:
• 30 dias para bens não duráveis
• 90 dias para bens duráveis
Caso um vício seja constatado dentro desse período, o fornecedor tem 30 dias para solucionar o problema. Se não houver reparo satisfatório, o consumidor pode optar pela substituição do produto, abatimento proporcional do preço ou restituição do valor pago.
Empresas devem garantir contratos e termos de garantia bem estruturados para evitar contestações e ações judiciais.
3. Divergências de preço: quando o consumidor tem direito ao menor valor O artigo 47 do CDC estabelece que, em caso de divergência entre valores indicados para um mesmo produto, prevalece o preço mais vantajoso para o consumidor. Assim, etiquetas, tabelas de preços e anúncios devem ser constantemente revisados para evitar a obrigatoriedade de venda por valores inferiores ao pretendido. Além disso, a lei da precificação (lei nº 10.962/04) impõe diretrizes para exibição de preços, exigindo que sejam claros, visíveis e de fácil compreensão.
4. Venda casada: uma prática comercial vedada pelo CDC O artigo 39, inciso I, do CDC proíbe a chamada "venda casada", que ocorre quando a aquisição de um produto ou serviço está condicionada à compra de outro. Exemplos comuns dessa prática incluem: • condicionar a locação de um espaço de eventos à contratação do serviço de buffet do mesmo estabelecimento • impor a consumação mínima em bares e restaurantes • vincular a concessão de um crédito à aquisição de um seguro Empresas que adotam tais práticas podem estar sujeitas a penalidades administrativas e ações indenizatórias.
5. Cobrança de dívidas: o que pode e o que configura abuso
A cobrança de valores devidos é um direito legítimo do fornecedor, mas deve ser conduzida dentro dos limites da legalidade. O artigo 42 do CDC veda qualquer forma de constrangimento, ameaça ou exposição do consumidor inadimplente ao ridículo.
Métodos abusivos, como ligações excessivas, mensagens invasivas ou a divulgação pública da dívida, podem gerar sanções cíveis e criminais. O ideal é que as empresas adotem uma abordagem estruturada para recuperação de crédito, utilizando acordos amigáveis, notificações formais e, quando necessário, medidas judiciais como protesto e execução da dívida.
Conclusão
O conhecimento e a correta aplicação das normas de defesa do consumidor são indispensáveis para qualquer empresário que busca longevidade e segurança jurídica em seus negócios.
O desconhecimento da legislação pode resultar em sanções administrativas, prejuízos financeiros e até danos à reputação da empresa.
Por isso, a revisão contínua de contratos, políticas comerciais e práticas empresariais é uma medida essencial para evitar litígios e fortalecer a credibilidade da marca no mercado.
Caso tenha dúvidas sobre a conformidade do seu negócio com as normas de defesa do consumidor, consultar um especialista jurídico pode evitar problemas futuros e proporcionar segurança para suas operações.